СТАНДАРТ ПЕРВИЧИНОГО ПРИЕМА В ПРОПРИКУС
Стандарты первичного приема:
1
Приветствие
Приветствие и знакомство (допустимо обращение только на ‘’Вы’’)
2
Выяснение жалоб
Выяснение жалоб пациента по степени важности для него. Проводится с целью постановки предварительного диагноза и выяснения ожиданий пациента от врача/клиники.
3
Анамнез заболевания
Сбор анамнеза заболевания.
4
Анамнез жизни
Сбор анамнеза жизни ( перенесенные и сопутствующие заболевания, аллергические реакции). Работа с анкетой здоровья.
5
Осмотр
Объективное исследование и постановка диагноза (локального и при возможности полного/комплексного ):
  1. - осмотр
  2. - зондирование
  3. - перкуссия
  4. - термопроба
  5. - рентгендиагностика
  6. - пальпация жевательных мышц
  7. - пальпация ВНЧС
6
Фотопротокол
6 внутриротовых фотографий

■ С ретракторами в полном смыкании фронт позиция.
■ Фронт позиция в положении рот приоткрыт.
■ Боковые в смыкании, справа и слева.
■ Верхний зубной ряд в зеркале
■ Нижний зубной ряд в зеркале.

5 внеротовых фотографий (обязательно)
■ Фас губы сомкнуть в спокойном положении
■ Фас «легкая улыбка»
■ 3. Фас «макс широкая улыбка»

4 дополнительные фотографии в повороте 45 гр. – при сомкнутых губах и широкой улыбкой (для ортопеда)
7
Демонстрация проблем
Демонстрация проблем пациенту(демонстрация на компьютере) , начиная с локальной проблемы с которой пациент обратился в клинику.
8
Смежные консультации
  1. Привлечение узких специалистов при необходимости:

Ортопеда:
■ Во всех! случаях, когда у пациента предполагается ортопедическая работа или имплантация.

Терапевта:
■ при наличии кариозных полостей;

Специалиста занимающегося отбеливанием (гигиениста, терапевта) при желании пациента отбелить зубы и сделать проф. гигиену.
9
План лечения
  1. Составление планов лечения и презентация пациенту. Необходимо составить несколько планов лечения:
  2. локальный - по той проблеме с которой обратился пациент.
  3. комплексный, который направлен на решение других, имеющихся проблем пациента в полости рта.
Составляется по возможности несколько альтернативных комплексных планов ,но не более трех.
10
Работа с возражениями
Выяснение возникших вопросов у пациента

Детали читайте в нормативе
11
Заполнение карты

Заполнение амбулаторной карты и передача пациента менеджеру.



12
Контроль записи и перенаправлений
Контроль дальнейшей записи пациента
Приветствие и знакомство
Первичную консультацию необходимо начать с приветствия и представления, которое должно быть коротким и понятным, чтобы пациент мог запомнить: «Здравствуйте. Меня зовут Мария Ивановна - я ваш (определяет более личную позицию специалиста к пациенту, не просто формальный ортодонт, а именно “ваше лечащий врач) стоматолог-ортодонт». По возможности расскажите о себе:
● опыт
● достижения
● сколько пациентов уже прошли через ваши руки
● на чем вы специализируетесь (эстетика, функциональность)
Например:
“Добрый день, меня зовут Арутюнова Екатерина Ашотовна, я ваш врач ортодонт. Я работаю уже более 5 лет и провела лечение более, чем 500 пациентам) думаю мы найдем решение для вашей ситуации. Как я могу к вам обращаться?”
Арутюнова Екатерина
Зав. отделением ортодонтии Проприкус-Арбат
Если пациент представился по имени, то мы имеем право обращаться к нему только по имени без отчества, но обязательно на ВЫ!

При первичном знакомстве ппроводим общение не в стом.кресле. Прежде, чем пригласить пациента в стом. кресло, обязательно рассказываем какой будет консультация по последовательности:
«Для начала я немного расскажу, как будет проходить консультация и чего вам ожидать. Наша встреча займет от получаса до 45 минут. Мы выясним, чего вы хотите, что вас беспокоит и найдем идеальное решение.

Сейчас я задам несколько вопросов, и затем проведу осмотр, для того чтобы поставить точный диагноз. Для этого вам необходимо присесть в кресло, далее с моим помощником Марией, мы сделаем серию фотографий и уже после перейдем к подробной консультации с разбором вашего случая»
Хронология событий знакома вам, пациент в состоянии стресса, он не знает, чего ожидать. Сам факт того, что он пришел уже является причиной для переживания. В российской медицинской практике не принято общаться с пациентом, этому не учат, от пациента скрывают почти все детали лечения, поэтому врач, который подробно доносит, что и зачем он делает, становится более доверенным лицом. Только один этот простой шаг поможет вам наладить контакт и сформировать лояльность пациента.

Не забывайте помогать пациенту правильно сесть в стоматологическое кресло (регулируйте высоту и угол наклона подголовника соответственно росту и осанке пациента), а также предупреждайте пациента об изменении положения кресла!!!
Надо помнить:
Именно первые 30 секунд после того, как пациент Вас впервые увидел, он активно формирует о Вас свое первое впечатление. При установлении контакта с пациентом нет репетиций- Вам надо понравиться пациенту с первого взгляда- это тоже часть Вашей профессии. Пациент должен увидеть в Вас профессионала, которому можно доверять и который уважает интересы пациента и разделяют его ценности. Пациент хочет большего, чем хорошо поставленная пломба или исправленный прикус.
Пациенты хотят большего, чем просто услуга: они хотят почувствовать ваше отношение к ним.
Первый ряд оборонительных сооружений, который пациент выстраивает вокруг себя-это страх, недоверие по отношению к Вам и к клинике, которую Вы представляете. Вам необходимо преодолеть эти барьеры, разрушить страх, недоверие, сомнения пациента.

Вопросы, на которые пациент, наблюдая за Вами, ищет ответы, довольно просты:


можно ли доверять этому человеку?
насколько он профессионален?
насколько он сам уверен в своих врачебных навыках?

Если у врача нет уверенности в клинике или в своей квалификации, то, как он может создать такую уверенность у пациента, а без этой уверенности не будет лечения. А свои деньги пациент отдаст только тому кому доверяет. Доверие- фундамент отношений.


Три условия осуществления продажи
Необходимо ”продать” пациенту

➔ положительный образ врача,

➔ клиники,

➔ и услуги.

Выяснение жалоб пациента по степени важности для него.
Проводится с целью постановки предварительного диагноза и выяснения ожиданий пациента от врача/клиники
На этом этапе врач должен выяснить потребности и запросы пациента. Задавая вопросы и слушая ответы, Вы находите точки пересечения вашего будущего плана лечения с интересами пациента.

Жалобы (в карту записываются всегда только со слов пациента, но адаптируя к литературному русскому языку и которые будут соответствовать последующему диагнозу).
Сбор анамнеза заболевания.
Мы продолжаем знакомство с пациентом, этот этап относится к выяснению истинных потребностей пациента
Развитие настоящего заболевания (всегда только со слов пациента) – отмечают время начала заболевания, с чем связано, когда и почему обращался к стоматологам, были ли уже на консультациях у других ортодонтов, почему обратился снова или, наоборот, почему не обращался.

Его ответы, позволяют нам понять степень его готовности к действию.

Обязательно выясняем какими хроническими заболеваниями страдает пациент.
Работа с анкетой здоровья.
Диагностика.
Цель - демонстрация экспертизы
Не проводите осмотр молча, комментируйте свои действия.
Демонстрация проблем пациенту:

Всегда начинаем демонстрацию с той проблемы с которой пациент обратился

Даже если у него все зубы с радикулярными кистами, а пациента беспокоит белое пятнышко на переднем зубе, то и говорить мы будем о нем. Или его беспокоит положение только одного зуба, а на самом деле с прикусом все далеко не идеально и там по нормам для коррекции необходимо комплексное лечение с ЧЛХ! Только, когда пациенту разъяснено как можно исправить ситуацию, которая ЕГО БЕСПОКОИТ  и он поймет, что за проблема у него с этим конкретным зубом и как ее нужно решать, мы начинаем рассказывать, что это к сожалению не единственная проблема:
  1. «в целом картина следующая, есть такие то моменты..»- при этом сравниваем на типодонте норму с его положением на фотографиях.
  2. «Обратите внимание, этот зуб имеет темное пятно на данной поверхности…»
  3. «Вы видите четкий контур между пломбой и зубом?…»
  4. «Видны ли Вам образования на зубах в виде черных отложений? А покраснение десны вокруг этих же зубов?»
Мы не рассказываем пациенту, что не так, мы спрашиваем видит ли он эту проблему и потом уже даем развертку о том, с чем она связана и что мы можем сделать для ее исправления
Составление плана лечения.

Во время составления плана лечения необходимо доступно доносить информацию до пациента. Избегать профессиональных терминов. Если Вы используете специальные термины, обязательно уточните у пациента, понимает ли он, о чем идет речь, и обязательно объясните смысл произнесенного Вами слова или фразы.

В случае если пациент пришел с единичной проблемой, врач должен проконсультировать и составить локальный план лечения сначала по той проблеме с которой пришел пациент.

Если все же желание исправить положение одного зуба, то говорим каким вариантами мы можем это скорректировать (брекеты, элайнеры), на какой из систем будет быстрее и легче, а так же комфортнее.

Далее составляем альтернативный план лечения с полной коррекцией прикуса, обосновываем зачем это необходимо, какие это в будущем решит проблемы или предотвратит их.

Если выпала пломба, то в плане лечения будет лишь пломба.
Если обострение хронического периодонтита, то будет только удаление ( без имплантации), если зуб невозможно терапевтически пролечить.
Если пульпит в обострении, то лечение пульпита (заканчивая временной пломбой).
Альтернативным, т.е. вторым планом лечением будет лечение пульпита и вкладка+коронка или штифт+пломба.

Затем составляем комплексный план лечения.