Консультации ввод в должность

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПАЦИЕНТАМИ

Первичный прием

ЦЕЛЬ первичной консультации – оставить пациента в клинике на полный курс лечения (решение всех проблем в полости рта, выявленных в рамках диагностики), для этого нам необходимо

1. Создать стойкое положительное мнение о клинике, о нашей командной работе
2. Удовлетворить первичные потребности пациента, завоевать его доверие
3. Объяснить пациенту необходимость лечения в рамках поставленного диагноза
4. Сделать акцент на профессиональную гигиену полости рта (качество выполнения работ, постоянное наблюдение в клинике, исполнение гарантийных обязательств со стороны клиники)Комплекс маркетинговых задач, которые мы можем выполнить, включает рекламу, исследования, PR и благотворительную деятельности от имени заказчика.

Подготовка

Доктор перед приемом просматривает в DentalPRO информацию о первичном пациенте (сколько пациенту лет, откуда узнал о клинике, комментарии администратора (оператора контакт-центра) о запросе пациента).

Доктор и ассистент находятся в кабинете за 10 минут до прихода пациента, отслеживают появление уведомления о приходе пациента в DentalPRO. Ассистент готовится к манипуляциям по «Алгоритму приема первичного пациента», вводит данные в программу рентгена, готовит зеркала и фотоаппарат, открывает КТ, диагнокат и ранее сделанный фотопротокол, карту пациента в DentalPRO по прошлым приемам у других врачей.

Встреча

Встреча пациента: Администратор встречает пациента (Алгоритм для администратора), отмечает приход в DentalPRO «Пациент пришел», распечатывает необходимые документы, помогает их заполнить, а затем документацию и анкету передает врачу через ассистента.
Ассистент подходит за пациентом в зону ресепшен, представляется (с открытым лицом (без маски), приглашает и провожает пациента до кабинета.
Доктор в это время ОБЯЗАТЕЛЬНО находится в кабинете!!!
Ассистент представляет доктора по имени и отчеству «Это ваш лечащий врач-ортопед Иван Иванович», доктор знакомится с пациентом стоя, с открытым лицом (без маски). Доктор приглашает пациента присесть у стола – в зоне переговоров. Спрашивает, первый ли раз в клинике пациент, выражает благодарность за доверие, выясняет желания и цели посещения клиники.

Прием

Доктор просматривает анкету о состоянии здоровья пациента (при пациенте), обсуждает текущий статус, наличие сопутствующих заболеваний.
Доктор задает ряд уточняющих вопросов: Когда последний раз были у стоматолога? Когда проводилось лечение и когда последний раз была Профессиональная гигиена полости рта?!!!
Врач приглашает пациента в стоматологическое кресло для проведения осмотра полости рта, объясняя, что сейчас он продиктует зубную формулу ассистенту и затем обязательно расскажет пациенту о текущем статусе (уточнение после диагноката в полости рта).
Доктор делает серию дентальных фотографий (если ранее не был сделан фотопротокол) в различных проекциях с целью усиления визуального восприятия информации о состоянии полости рта, предупреждая о возможном дискомфорте в процессе. Это наш стандарт – цифровая карта пациента со всей необходимой информацией.
Если необходима дополнительная диагностика (ОПТГ, прицельный снимок) ассистент подписывает ИДС на рентген, доктор контролирует наличие ИДС, вкладывает его в карту. Пока пациент находится в рентген кабинете - доктор переносит дентальные фото в DentalPRO (Яндекс Диск), выбирая самые информативные, готовится к презентации.
Доктор пересаживает пациента в зону переговоров и начинает рассказывать обо всех «проблемах» в полости рта используя все доступные средства визуализации – фото, КТ, зубную формулу в DentalPRO. Так же можно использовать демонстрационные листовки и макеты. Показывает результаты отчета диагнокат и обсуждает предварительный диагноз (таким образом врач дает понять, что в нашей клинике это правило).

Прием

Доктор просматривает анкету о состоянии здоровья пациента (при пациенте), обсуждает текущий статус, наличие сопутствующих заболеваний.
Доктор задает ряд уточняющих вопросов: Когда последний раз были у стоматолога? Когда проводилось лечение и когда последний раз была Профессиональная гигиена полости рта?!!!
Врач приглашает пациента в стоматологическое кресло для проведения осмотра полости рта, объясняя, что сейчас он продиктует зубную формулу ассистенту и затем обязательно расскажет пациенту о текущем статусе (уточнение после диагноката в полости рта).
Доктор делает серию дентальных фотографий (если ранее не был сделан фотопротокол) в различных проекциях с целью усиления визуального восприятия информации о состоянии полости рта, предупреждая о возможном дискомфорте в процессе. Это наш стандарт – цифровая карта пациента со всей необходимой информацией.
Если необходима дополнительная диагностика (ОПТГ, прицельный снимок) ассистент подписывает ИДС на рентген, доктор контролирует наличие ИДС, вкладывает его в карту. Пока пациент находится в рентген кабинете - доктор переносит дентальные фото в DentalPRO (Яндекс Диск), выбирая самые информативные, готовится к презентации.
Доктор пересаживает пациента в зону переговоров и начинает рассказывать обо всех «проблемах» в полости рта используя все доступные средства визуализации – фото, КТ, зубную формулу в DentalPRO. Так же можно использовать демонстрационные листовки и макеты. Показывает результаты отчета диагнокат и обсуждает предварительный диагноз (таким образом врач дает понять, что в нашей клинике это правило).

Продажа

В рамках своих компетенций рассказывает о возможных «Решениях», объясняет этапность вмешательства, объясняет СХЕМУ ЛЕЧЕНИЯ (с чего начать, временные промежутки) – это начальный этап составления плана лечения.
На первичной консультации доктор составляет ПЛАН ЛЕЧЕНИЯ – только НА САНАЦИЮ - ПОДГОТОВКУ К ОРТОДОНТИЧЕСКОМУ ЛЕЧЕНИЮ.
Доктор, при необходимости, подключает на консультацию смежных специалистов для составления плана лечения.
Если смежный специалист занят – необходимо ПРЕЗЕНТОВАТЬ ПАЦИЕНТУ КОЛЛЕГУ и объяснить, что вы вместе составите план лечения по результатам обследования.
Если нет возможности посетить смежного специалиста (смежный специалист занят, требуется тщательное изучение ситуации, анализ КТ) – доктор объясняет необходимость дополнительной консультации смежных специалистов, доносит до пациента, что лечение должно быть комплексным для достижения максимально правильного и последовательного результата, что все пациенты нашей клиники получают полную информацию о состоянии полости рта, это наш профессиональный долг и принцип работы клиники.
Доктор задает Вопрос : Остались ли еще какие-то вопросы к врачу на данном этапе у пациента, сомнения или пожелания.
ВРАЧ НЕ ГОВОРИТ ПРО СТОИМОСТЬ!!! Доктор сообщает, что он сейчас передаст информацию координатору, который расскажет о финансовой части вопроса и запишет на первый прием для начала лечения или повторной консультации, либо для консультации или лечения к смежным специалистам.
Доктор закрывает консультативный прием в DentalPRO, идет в кабинет к координатору, передает ему необходимую информацию.
Затем провожает пациента в кабинет переговоров к координатору, знакомит их, говорит о приятном знакомстве, уверенности, что пациенту все понравилось и прощается.

Обработка кабинета

Ассистент прощается с пациентом в кабинете, начинает уборку и готовит кабинет к следующему пациенту.

Подписание договора

Координатор обсуждает с Пациентом список проблем и варианты решения, ПЛАН ПОДГОТОВКИ К ОРОТОДОНТИЧЕСКОМУ ЛЕЧЕНИЮ, финансовые стороны решения вопроса. План подготовки распечатывает в 2х экземплярах, оба экземпляра подписывает у пациента, наш экземпляр вкладывает в карту.
Говорить об общей стоимости комплексного плана лечения на первичном приеме не целесообразно, т.к окончательный вариант с пациентом не утвержден. Общая стоимость может выражаться в высоких цифрах, что может демотивировать пациента (он не понимает сроки, не знает рынок стоматологических услуг в Москве или в своем районе, у него еще не сложилось окончательное впечатление и не сформировалось доверие)
Координатор (если доктор передал пациента координатору) обязательно провожает пациента к администратору, говорит о приятном знакомстве, уверенности, что пациенту понравилось в клинике и прощается.
Администратор проводит оплату, выдает закрывающие документы, напоминает о следующем визите, прощается с пациентом.

После завершения приема

В DentalPRO доктору необходимо:

Полностью перепроверить зубную формулу – свериться с КТ, проверить отсутствие скрытых полостей, патологии, требующей уточнения, перенести ФОТО на Яндекс Диск.
Проконтролировать направление пациента к смежным специалистам (по патологии в которой нуждается пациент).
Добавить комментарии к карте пациента при необходимости
Заполнить МЕДИЦИНСКУЮ КАРТУ:

описать рекомендации что лечить (какие зубы) и на каких этапах требуется это лечение, какие зубы срочно, а какие на этапе (если пациент не готов сразу на полную подготовку);
внести комментарий о реакции пациента (были ли сомнения, говорил ли пациент, что есть свой врач и т.п.);
прописать в рекомендациях полный план лечения после ортодонтии (этапность, сроки).

План лечения утверждается главным врачом.

Повторный прием

ЦЕЛЬ повторной консультации посмотреть, как проходит ортодонтическое лечение, позицию зубов в полости рта для планирования окончательного протезирования.

Повторный пациент записан и оформлен администратором клиники, он фигурирует в расписании доктора в программе DentalPRO.

Подготовка к приему

Доктор перед приемом просматривает в DentalPRO информацию о повторном пациенте (КТ, зубную формулу в DentalPRO, стоматологический статус, какое лечение уже проведено).
Доктор и ассистент находятся в кабинете за 10 минут до прихода пациента, отслеживают появление уведомления о приходе пациента в DentalPRO. Ассистент готовится к манипуляциям, готовит зеркала и фотоаппарат, открывает карту пациента в DentalPRO.
Встреча пациента: Администратор встречает пациента, отмечает приход в DentalPRO «Пациент пришел».
Ассистент подходит за пациентом в зону ресепшен, представляется (с открытым лицом (без маски), приглашает и провожает пациента до кабинета.
Доктор в это время ОБЯЗАТЕЛЬНО находится в кабинете !!!

Прием

Доктор встречает пациента с открытым лицом (без маски), приветствует. Приглашает пациента присесть у стола – в зоне переговоров. Уточняет у пациента как проходит его лечение, на каком пациент этапе, сроки лечения (давно, недавно, сколько кап относил, сколько осталось).
Предлагает пациенту пересесть в стоматологическое кресло, проводит осмотр и диктует ассистенту обновленную зубную формулу с проблемами какие видит в полости рта, делает серию дентальных фотографий в проекциях: жевательная поверхность челюстей - верхняя и нижняя, в позиции смыкания зубов слева и справа (4 фотографии).

Презентация результата

Доктор пересаживает пациента в зону переговоров и, наглядно показывая фотографии, рассказывает о том, как проходит лечение, о проблемах, имеющихся в полости рта, о дальнейшем комплексном лечении. Проговаривает этапность и весь ортопедический план лечения.
Доктор говорит о том, что по итогам встречи будет составлен план ортопедического лечения, который пациенту презентует координатор в ближайшее время, о чем пациент будет уведомлен дополнительно.
Если необходима имплантация направляет пациента к хирургу.
Доктор спрашивает: Остались ли еще какие-то вопросы к врачу на данном этапе у пациента, сомнения или пожелания.

Завершение

Доктор закрывает консультативный прием в DentalPRO, провожает пациента к администратору, говорит о том, что был рад встрече, прощается.

После завершения приема

В DentalPRO доктору необходимо:

Полностью перепроверить зубную формулу – свериться с КТ, проверить отсутствие скрытых полостей, патологии, требующей уточнения, перенести ФОТО на Яндекс Диск.
Заполнить МЕДИЦИНСКУЮ КАРТУ:

описать рекомендации по дальнейшему лечению (этапность, сроки).
составить полный план ортопедического лечения.

План лечения утверждается главным врачом.